兩百位教授、老闆排隊指名的計程車司機
客制化量身服務,讓周春明的預約排到兩個月後
透過「客戶關係管理資料庫」,及標準作業方式,他將自己定位成一群人的私家司機, 創造高附加價值,以差異化打造競爭力。
「要坐我的車,最晚必須一星期前預定,」周春明攤開他密密麻麻的時程表, 開心的說,在三月底採訪時,他的預約,已經排到五月。當其他計程車司機還在路上急急尋找
下一個客人時,他煩惱的,卻是挪不出時間照顧老客戶。他有張密密麻麻的熟客名單, 包括兩百多位教授和中小企業老闆,譬如每天忙著在全臺灣到處上課的東吳政治系教授劉必榮、台大EMBA執行長李吉仁,知名學者如石齊平、馬凱、傅佩榮,曾幫金融業指導禮儀的嚴心鏞。
交出亮眼成績:工時少兩小時,收入多一倍
周春明開一輛車齡已經三年半的福特Metrostar,內裝有些陳舊,比不上配備GPS、
液晶電視的同業。華衛車隊總經理吳憶建估計,一般的個人計程車,每天開至少十二小時,一個月平均做六萬元生意。 但是沒有華麗的配備、每天工作八到十小時的周春明,去年每月做超過十二萬生意,全年約賺進八十五萬。一部車,他硬是用更短的時間, 創造出別人兩倍的收入。
過去,周春明跟其他遇上中年危機的人沒兩樣。今年四十九歲的他,七年前,因為建築業不景氣,他放棄水電工工作,每天從基隆開到臺北,跟其他三萬個司機,在馬路上搶客人賺錢。競爭如此激烈,周春明盤算著該如何差異化。
周春明做的第一件和別人不同的事,是不計成本做長程載客服務。
對一般計程車來說,載客人到新竹、臺中,要冒開空車回來的風險,等於跑兩趟賺一趟錢,於是約定俗成的將成本轉嫁給客戶, 計價比跳表高五○%。但周春明觀察到,這群人才是含金量最高的商務旅客, 為了穩住他們,他只加價一七%。
鎖定長途商務客:不轉嫁成本,貼心贏得生意
他認為:「計較,就是貧窮的開始」。表面上,他因此每趟收入比同業低,但因此贏得客戶的好感與信任,開始接到許多長途訂單。尤其,在他開車的第四年,從科學園區載到一個企管顧問公司的經理,對方被他貼心的服務打動,把載企管顧問公司講師到外縣市的長途生意全包給他,他因而打開一條關鍵性的長途客源。
那年起,他的客戶由街頭散客逐漸轉為可預期的長途商務客。翻開他的出車記錄,當年出了一百趟長途車,但今年預計可達八百趟。更大的意義是,他開闢出大量的可預期旅程客戶,不再是街頭漫無目的等待乘客的計程車司機,空車率大為降低。
企管顧問公司的講師,包括各大學的名教授和資深企業人,周春明每天接送這群人,吸收這群菁英的觀念,耳濡目染,竟發展出管理計程車生意的一套標準作業程序和客戶關係管理(CRM)的方法。客戶告訴他,「新手在乎價格、老手在乎價值,只有高手懂得用文化創造長久的競爭力。」
瞭解顧客喜好:從早餐到談天話題都客制化
周春明說,每個客人上車前,他要先瞭解,他是誰,關心的是什麼?如果約好五點載講師到桃園機場,他前一天就會跟企管顧問公司的業務人員打聽這客人的專長、個性,甚至早餐、喜好都問清楚。
隔天早上,他會穿著西裝,提早十分鐘在樓下等客人,像隨扈一樣, 扶著車頂,協助客人上車。後座保溫袋裡已放著自掏腰包買來的早餐。
他連開口跟客人講話的方式都有講究。如果是生客,他不隨便搭訕,等客人用完餐後, 才會問對方要小睡一下、聽音樂、還是聊天。「從他的選擇,看出他今天心情如何」,如果對方選擇聊天,周春明就會按照事前準備,端出跟客人專長相關的有趣話題。但是政治、宗教和其他客人的業務機密,他知道是談話的禁區,會主動避開。
甚至連機場送機,該如何送行,他都有標準做法,「不能說再見,要說一路順風。」 如果是送老師到外縣市講課,一上車,也少不了當地名產和潤喉的金橘檸檬茶, 這些都是他自掏腰包準備的。周春明強調:
「差異化,就是把服務做到一百零一分, 你要做到客戶自己都想不到的服務,才拿得到那一分。」
他還有一本顧客關係管理的秘笈,裡面詳載了所有熟客的喜好,光是早餐的飲料,就有十種之多,有的要茶、有的要無糖可樂、 如果要咖啡,幾包糖、幾包奶精,都要精確。
嚴心鏞記得,第一次坐周春明的車,下車時,周春明問他,為什麼不用他準備的米漢堡和咖啡。嚴心鏞說,他只吃中式早餐,從此以後,只要嚴心鏞早上坐他的車,車上一定放著一套熱騰騰的燒餅油條。透過有系統的管理,每個客戶愛聽什麼音樂,
愛吃什麼小吃,關心什麼,坐上他的車,他都盡力量身服務。他就像是客戶專屬的私人司機。嚴心鏞說,一般租車公司無法提供這樣的客制化服務。
重新定位角色:不是司機,而是問題解決者
慢慢的,越來越多人指名他,周春明越來越忙,他開始把服務的標準作業流程複製到其他司機身上,用企業化方法經營車隊服務。
「有一次他說有約不能來,但他推薦一個朋友來載我。」李吉仁回憶,一上車,雖然換了司機,但是該準備什麼,他喜歡什麼,周春明做服務的方法,都一絲不差的重現在新司機身上。現在,周春明的客戶多到有七、八輛合作的計程車才跑得完。
他的價值不只是一個載客人的司機,開始慢慢變成掌控品質的車隊老闆,他可以轉訂單給專屬車隊。
有了車隊,他們能做更複雜的服務。有一次,他載奇異公司的副總詹建興到機場, 好不容易穿過星期一的擁擠車潮到桃園機場,客人卻忘了帶護照。
只剩一小時登機,如果開回去拿,根本來不及,周春明就調動在臺北的車隊, 到客人家去拿護照,再從八里抄捷徑送到機場,在最後一刻送到焦急的副總手上。
客戶越來越多,為了擴大經營,他今年還計畫進大學,念一個服務業的學位。 周春明說,他的目標,是包下像台積電這樣的大公司,做車隊服務。
面對更大企圖,李吉仁分析,周春明未來的挑戰,在於他必須學會用公司形態經營, 才能大量複製高品質的服務,做更大的市場。
李吉仁分析,他的故事,其實是企業策略的好例子:他不把自己定位成司機, 而是Solution provider(解決方案提供者)。當計程車這項產品早已供給過剩,他卻重新定位, 把自己定位成一群人的私家司機,提供更高附加價值的服務。周春明同樣要和高油價、罰單、停車費,甚至高鐵競爭,但他的例子證明,服務業是個軟體重於硬體的產業,懂得定位自己,就有機會。
短网址: 版權所有,任何形式轉載需本站授權許可。 嚴禁建立鏡像網站。
【誠徵榮譽會員】溪流能夠匯成大海,小善可以成就大愛。我們向全球華人誠意徵集萬名榮譽會員:每位榮譽會員每年只需支付一份訂閱費用,成為《看中國》網站的榮譽會員,就可以助力我們突破審查與封鎖,向至少10000位中國大陸同胞奉上獨立真實的關鍵資訊, 在危難時刻向他們發出預警,救他們於大瘟疫與其它社會危難之中。
看完這篇文章您覺得
- 【貫明專欄】臺灣最美的海灣 人間仙境七星潭(視頻)
- 水果皇后——草莓(組圖)
- 戰火無情 造化弄人 那一代人的離合滄桑(組圖)
- 千年前的人類抵禦矮人「他」化為惡龍(圖)
- 龍年龍抬頭地龍翻身 世界已現動盪不祥之兆(組圖)
- 世界上最貴的歌 4句歌詞火遍全球(組圖)
- 王冶坪不滿江澤民曾紅杏出牆
- 胡錦濤與曾慶紅聯手 矛頭針對黃菊賈慶林
- 江澤民挨宋平批 日夜擔憂二公子被雙規
- 《未來中國論壇》為高智晟致胡錦濤、溫家寶和曾慶紅公開信
- 21歲外企美女副總吳瑩瑩真相
- 我聽到的絕對「秘聞」:黃菊他……
- 就開放雜誌12月號內容採訪金鐘(一)
- 逮捕江澤民是胡錦濤的唯一出路
- 中共肺炎(又称武漢肺炎)
- 病毒
- COVID-19
- 疫苗
- 台鐵
- 拜登
- 川普
- 特朗普
- 國安法
- 貿易戰
- 習近平
- 華為
- 三峽大壩
- 新疆棉
- 長江
- 洪水
- 袁弓夷
- 港版國安法
- 漢光演習
- 國民黨
- 退黨
- 弗洛伊德
- BLM
- 中共
- 閻麗夢
- 金正恩
- 王岐山
- 賴清德
- 孟晚舟
- 關稅
- 邊境牆
- 彭斯
- 美國
- 貿易談判
- 劉鶴
- 王滬寧
- 江澤民
- 崔永元
- 中南海
- 內幕
- 中共
- 反送中
- 貪官
- 情婦
- 腐敗
- 反腐
- 打虎
- 官場
- 看中國
- 一國兩制
- 法廣
- 社交媒體
- 往事微痕
- 出賣國土
- FB
- 六四
- 朝鮮
- 加拿大
- 脫歐
- 央行
- 債務
- 槓桿
- 美元
- 貨幣
- 人民幣
- 歐元
- 日元
- 港幣
- 房地產
- 樓市
- 財政
- 財富
- 中產
- 海參崴
- 台灣
- 蔡英文
- 北京
- 劉強東
- 大媽
- 房價
- 疫苗
- 非洲豬瘟
- 大陸
- P2P
- 霧霾
- 基因編輯
- 防火牆
- 維權
- 709律師
- 上訪
- 法輪功
- 網絡審查
- 活摘器官
- 江東六十四屯
- 唐努烏梁海
- 長白山
- 白龍尾島
- 江心坡
- SARS
- 新疆勞改營
- 言論自由
- 女主播
- 央視
- 華人
- 移民
- 華人
- 留學
- 海關
- 遣返
- 簽證
- 回國
- 入籍
- 綠卡
- 民生
- 海外
- 加拿大
- 澳洲
- 民國
- 桂軍
- 抗戰
- 孫中山
- 蔣介石
- 宋美齡
- 鄧小平
- 林彪
- 劉奇
- 中共
- 皇帝
- 諸葛亮
- 易經
- 幽默人生
- 智慧
- 感悟
- 手機
- 預言
- 奇聞
- UFO
- 外星人
- 壽命
- 文革
- 養生
- 紫鳳
- 貫明
- 李道真
- 軼飛
- 李雲飛
- 雲中君
- 辛思
- 夏聞
- 時代漫談
- 滄海
- 東方縱橫
- 唐柏橋
- 王尚一
- 江楓
- 黃清
- 李唐風
- 園丁
- 今濤拍暗
- 李青城
- 秦就石
- 中經研
- 秦天靖
- 江浩
- Eagle Vision
- 李子壬
- 馬新宇
- 馬來啟
- 紫君
- 秦山
- 陳破空
- 戴東尼
- 曹長青
- 邢仁濤
- 瑜正
- 簡易
- 肖川
- 伍凡
- 顧言
- 歸瑜
- 乙欣
- 陳泱潮
- 徐沛
- 我以為只有足球有假球 想不到馬拉松也這樣玩(視頻)
- 不換肩 中國將在錯誤的道路上走到黑(組圖)
- 神韻演奏家的巡演生活:你需要知道的事(視頻)
- 中共開展黨紀教育 分析:「恐怖統治」忠於習近平(圖)
- 寧夏化工廠再爆炸致6死傷 8個月「3連發」千億蒸發(圖)