40歲的英國女作家英格麗德·斯通從8歲第一次寫投訴信（左圖）
【看中國2013年09月12日訊】英格麗德·斯通至今難忘自己8歲時的一次投訴。那年夏天，她跟著爺爺奶奶去托基市度假。在當地遊園會的射擊場，斯通迷上一隻懸掛在獎品區的棕色小泰迪熊，她希望爺爺能贏下它。事實上，爺爺確實沒讓她失望。但是，工作人員給了她一個髒兮兮的塑料娃娃，而不是她深愛的泰迪熊。
32年寫上千投訴信
那天下午，斯通失望極了，一回旅館就拿起筆寫投訴信。如今，她還保留著這封信，孩童時的字跡歪歪扭扭，標點符號也不清晰，卻足以表達寫信人的情感：「敬愛的先生，我在遊園會射擊區贏了一個髒娃娃。我認為，您應該有比這個獎品更好的東西。我爺爺很努力地幫我贏了比賽，但令我失望的是，獎品太髒了。熱盼您的回信。」
斯通未等到回信，因為她的信壓根沒遞出去。第二天，遊園會結束了，工作人員已打包離開，斯通他們根本不知找誰去。也許因為首戰未捷，斯通說，她此後便格外重視通過投訴表達自己的不滿。
此後的32年間，斯通寫過的投訴信成百上千，大部分被她貼到博客上。她的博客首頁用大字寫著：生活中，總有東西值得投訴。她確實是這麼做的。小到氣球漏氣，大到飛機延誤，都會投訴。而且，她基本能得到滿意答覆。
如去年10月，她在樂購超市買了袋氣球，結果發現氣球漏氣、易爆裂。她便寫信向超市負責人抱怨，結果不僅得到樂購總裁的道歉，還額外獲贈一張35英鎊的購物卡。
據悉，這個40歲的母親每年通過寫投訴信，投訴大公司的產品和服務，獲得價值達2000英鎊（約合人民幣2萬元）的賠償。
成英國最知名投訴者
由於投訴經驗豐富，又堅守原則，斯通的投訴才華廣為人知。不少朋友在遇到不公時，都拜託她寫投訴信。媒體稱她為「英國最知名也最成功的投訴者」「英國投訴女王」。事實上，斯通的第三本書《一個失望女人的來信》今年年底就要出版，內容主要摘自她博客上的投訴信和商家回信。
新書裡，斯通鼓勵人們在購買不良產品或服務後積極投訴。她說，投訴不僅關乎個人和公司小利，也關乎社會大利益，「對公司來說，消費者投訴有助於提高產品和服務質量，對公司長遠發展大有裨益。對社會來說，每個人都是消費者，若人人勇於投訴，不怕商家不改善，社會將變得更好」。
成功 獲免費頭等艙往返機票
5年前斯通在英國獨立電視臺工作，有次準備乘機與同事赴法國戛納出差，哪知英國航空公司航班兩次推遲起飛時間，而且還弄丟了她的行李。接下來的事情更糟糕：他們到達戛納機場後，接機人員已離去；等最終抵達酒店，他們已遲到8小時，所訂房間早有人入住。
「因為英航延誤，我們連睡覺的地方都沒有。」斯通隨即寫了一封投訴信。最後，英航總裁親自出面道歉，作為補償，並給了她一張赴歐洲的頭等艙往返機票，價值數千英鎊。
失敗「一定不輕易放棄」
斯通承認，她也有投訴失敗的經歷。幾年前，她乘英國廉價航空公司易捷航空的航班，遇到飛機晚點，航空餐又貴又難吃、量還很少等問題。下飛機後，她就寫信給該公司高管，抱怨航空餐配的黃油「餵老鼠都嫌少」。但至今，她沒得到易捷航空的任何回覆。不過斯通說，她是個非常固執的人，「一定不輕易放棄」。
原則 不是為回報才投訴
雖然斯通因投訴得到諸多商家如蘋果、索尼公司贈送的現金、禮券和信用卡等補償和禮品，但她強調，絕不想被人視為「為回報」而投訴。她認為，投訴是件很嚴肅的事，因為消費者有權受到重視。「我不會亂投訴，一定要有正當理由。」斯通說，「如果你真的感到不滿，那麼你就不應該保持沉默。」
