面對衝突與客訴，用「真誠」改變對方。（圖片來源：Adobestock）
「從心出發，從自己出發」真誠的態度，能改變他人的人生軌跡
以真誠的態度，和客人分享永續生活方式的想法，一直是綠藤團隊努力的目標，這份用心，甚至改變了一位顧客的人生軌跡。
綠藤過去有位發芽大使瀞君，因為對綠藤的理念和產品，充滿熱愛而慢慢成為常客。她經常給予綠藤發芽大使滿滿的肯定，因為她相信，能以如此真誠的態度把理念傳達給客人，是很可貴的事。
瀞君那時遇上了人生的低潮。沒日沒夜的工作，讓她對生活感到迷失，決定給自己一趟環島旅行。環島第十七天，瀞君來到了綠藤的一號概念店「發芽吧」，她熱情的與發芽大使分享旅行期間遇上的人事物。
沒多久，綠藤團隊收到一封信──
「親愛的綠藤夥伴，從心出發，從自己出發，慢慢的，影響周圍的人與世界。慢慢來，比較快。綠藤生機，正在做這麼棒的事情！而且我相信你們一定做得到。
因為我也是被影響的一個，綠藤影響了我的生命，透過產品、黎珊、榆宸影響我。你們，也是促成我環島的動力之一。我會把從你們身上、和旅行中獲得的簡單幸福傳遞下去，繼續影響周圍的人。
請你們一定要堅持下去，做真心認為對的事情，我會用各種方式支持你們。因為喜歡你們的理念，喜歡你們的產品，喜歡你們的夥伴，所以也想將這麼棒的理念和產品分享給更多人。因為，你們很值得。我已經在做了，也會繼續做下去:)」
旅行結束，隔年，瀞君加入綠藤，從客人的身份轉變為發芽大使，並管理當初喜愛的「發芽吧」。現在，瀞君又步向下一段旅程。
一個又一個動人的故事，在綠藤的體驗空間中發芽、開花。在互動之中，客人與綠藤夥伴的距離、給予與接收的界線愈來愈模糊，每個人都可以回到「人」的本質，卸下防備與包袱，以自在的方式，展現最真實的自己。
即使面對衝突與客訴，一樣真誠相待，心意就能被真實感受。
在綠藤的官網上，彙整了超過八千則消費者的使用心得與產品評價，希望讓消費者在購買之前，參考與自己膚質、習慣相近的經驗分享，買到最適合自己的產品。
每一則評價，無論好壞，都被完整披露。對綠藤而言，只要消費者願意花時間留下評價，便值得感謝，不滿意的聲音能讓團隊據此改善，在未來做得更好。
在大多數的好評之中，也不乏尖銳的質疑：「油不太好推，另外請問有加香精嗎？」「護唇油好難用，塗一下就不見了，感覺好浪費。」
面對這些聲音，綠藤永遠先誠懇的感謝對方提出意見，並為使用上的不便道歉，甚至願意協助退貨。
在一般的服務流程中，這樣的回應，或許已足夠撫平消費者的怒氣，但是綠藤希望真正幫助消費者解決問題，總是想辦法聯繫到本人，瞭解她的使用方式及產品用量，協助對方改善使用體驗，達到產品預期的功效。
綠藤鄭重看待每一個問題，認真回應，這正是消費者希望獲得的服務，因此獲得好評：「服務人員面對問題，很有耐心及專業熱誠，謝謝你們的友善回應！」
本文整理、節錄自王維玲《B型選擇 綠藤：找不到喜歡的答案，就自己創造》一書，文章僅代表作者個人立場和觀點。由天下文化授權轉載，欲閱讀完整作品，歡迎參考原書。
