吴德恒的加国创业“心”经:用心办事
“用心办事”,这样浅白的四个字或许就是吴德恒成功的基本要诀呢。他可以把世运由两个人的小店发展成有七家分号、七十位全职员工、年营业额五千万加币的大机构,所凭借的,无非是一个“心”字。
世运旅游公司的运营总部位于甘比(Cambie)街,推门进去,映入眼帘的是一组摆在陈列柜上的木制帆船模型。旅游行业求得是顺风顺水,一帆风顺。
侧转过来,墙上挂着一幅硕大的美女图。经过世运老板吴德恒先生的一番解释,却原来那美女不是画的,而是绣的。我不禁趋身端详再端详:细密的针脚,多变的色彩,整幅绣下来,要耗去多少时间心思。看者若不知是绣,便“徒劳”了,白白掩没了好手艺。
可转念之,平常日子埋藏着诸如此类的机巧,待灵犀一现,察觉到蕴藉的心思,于发现者也是一项赏心事。
吴德恒是个有心人,办公室中的饰物都是他从世界各地寻来的。手工制作的木船是泰国的;绣画则出自越南;还有云南的铜雕、扎染……他的收藏尤以字画为多,别的旅游公司爱贴宣传景点线路的招贴画,世运的墙上挂的是油画。“所以世运不像是一家旅游公司,倒像是文化公司”,我说。吴先生接得很快:“旅游本身就是文化。”
吴德恒事事强调用心,办公室的各个角落都挂着用不同字体写成的“用心办事”四个字,那是他的贤内助——国学功底深厚的吴太太的手笔。他说“用心办事”是对每个世运员工的要求,它的涵义不止是做事专心,更意味着肯花心思,对客人也要有心,这是做服务业必须具备的。
“用心办事”,这样浅白的四个字或许就是吴德恒成功的基本要诀呢。他可以把世运由两个人的小店发展成有七家分号、七十位全职员工、年营业额五千万加币的大机构,所凭借的,无非是一个“心”字。
用心寻觅机会
吴德恒因自小在香港就读国语学校而说得一口标准国语。受朋友的影响,青年时代他的思想有点“左”,向往大陆,想做社工。七十年代初,他是香港学运的积极参与者和组织者,对社会抱有沉重的使命感。在浸会大学社会系毕业后,种种因缘却把他引入旅游业,1979年,吴德恒和两个朋友合作开办香港“世运”。
他以香港为中枢,将其他国家的游客向内地“传输”。精准的定位让香港世运迅速发展,比当时的“中旅”、“国旅”等内地窗口公司红火得多。
借着职业的便利,吴德恒见多识广,足迹遍及世界,移民温哥华是他反复比较精挑细选的结果。1988年,他创办了加拿大“世运”,办公室设在温哥华downtown的Burrad街上。最初加拿大“世运”不过是香港“世运”业务的延伸,业务核心是在主流市场推广亚洲旅行,也就是把旅游产品“批发”给洋人公司。
当时吴德恒没有“扎根”的打算,生活重心还在香港,因此前三年加拿大世运业绩平平。1991年,吴德恒决意改变,要化被动为主动,把办公室由downtown搬到Cambie街,增加了人手和投入,既做“批发”,也自己打广告组团做“零售”,生意开始步入轨道。
吴德恒淡定中有一种气魄,他认定世运要做市场开拓的领军者,虽然做leader付出的多,风险大,但是收益也非其他follower可比。为人低调随和的他在决策时却有着超人的胆略,几次业务的突破都是在危机中找到商机。
1993年,列治文市八佰伴开张,哄动一时。世运拿下最显眼的铺头,就在商厦一进门的左手边上,成为第一个“进驻”的商家。
1998年本拿比市丽晶广场开业,世运也是先行一步,但是因为商厦一时没旺起来,吴德恒做了“开荒牛”,第三年才转亏为盈。
2001年发生了“九一一”,旅游业一片惨淡,但是吴德恒判断这只是一次突发事件,不是经济层面的掉头,低靡过后还是好景,刚好Matrotown Mall里一家旅游公司倒闭,世运抓住机会以高价租到一间7500平呎的铺子,又投入十几万元装修费大事装潢。把旅游公司装扮得这么体面,也是罕见。
2003年非典横行,旅游业是重灾区,吴德恒逆市而上,在列治文市时代坊开了第五家分店,重金求得好位置,十五万元装修,弄得漂漂亮亮。
2005年吴德恒看中了高贵林中心华洋杂处的优势,没有条件创造条件地“挤”了进去,在显要位置“圈”出一个临时铺位(kiosk),请专人设计活动性“墙壁”。虽然不是封闭铺位,空间也比较局促,但“墙壁”打开,公共的空间也为他所用,反而讨了“便宜”。这家分支为世运带来不少主流生意。
2006年,世运继续“东进”,在素里市的Central City开了第七间分号。
一路扩张,吴德恒的经验是:一,一定要进大Mall,不怕贵;二,location至关重要,要把店建在能带旺客流的好邻居隔壁;三,懂得危机中寻找商机。
至于布阵的原则,在有市场的地方不怕“自己打自己”,时代坊分店开张并没影响八佰伴分店的生意,反而是加大市场分额;另一方面也要开辟新空间,向主流社会渗透。
用心“拢络”员工
吴德恒强调公司稳步发展一定要有好的team。他说加拿大旅游方面的人才并不丰裕,创业的初始阶段他主要依靠香港移民,因为他们有做服务行业的经验,水准也比较到位。以他们为骨干,不断吸收新血,才使一个team保有活力。他说,旅游行业是一个非常容易复制的行业,所以竞争很大。你今天推出一个新产品,明天就有人跟风。
做领头人不易,要做得稳做得扎实,关键在人才。怎样留得住人,吴德恒认为首先公司要是一片好的土壤,员工好比植物,需要好的土壤滋养,也不怕其他公司挖角;其次,公司提供的待遇也要够吸引;再有,经营方面要透明,让员工知道公司的赢利点在什么地方,谁对公司贡献大谁心里清楚,让员工有成就感和动力。
加拿大的劳资关系比香港复杂得多,因此在人的管理上吴德恒用的心思越来越多,他说,要多解释,多沟通,这样才能良性互动。
世运的规模绝对称得上是业界翘楚,加拿大西部少数族裔经营的旅行社无出其右。但是可以感觉得到,吴德恒的心思还是在动,恶化的业界竞争正使旅游行业的利润率下滑,某些同业的诸如“零团费”的招术又给经营增加难度,“往低了踩”似乎是华人做市场的难以避免的陷阱,如何抵抗营业额增加但利润额降低的趋势,让吴德恒最费心思。他也希望业者自律,如能成立相关机构进行监控是最好不过,但似乎不大可能。那么世运所能做到的就是独善其身,公司的方展要以利润为导向,吸引主流客源是未来业务的主打。
来源:环球华报
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