想了解客戶需求 請善用「同理心」(圖)
人們會依著我們的肢體語言,給我們不同的回應。(圖片來源:Adobe stock)
大約二十二歲時我在銀行工作,我開始觀察起客戶的肢體語言,並也開始察覺到自己的動作,以及我在別人面前呈現出來的樣子。我很快就明白,人們會依著我的肢體語言給我不同的回應。我讓自己保持直挺:抬頭挺胸,同時面帶微笑,我覺得自己變得較為正面積極,周遭的人也開始覺得更為正面積極和快樂。
我的客戶進門時,我會透過手勢展現出對他們的興趣,並解讀他們非語言的訊息。要是他們趕時間,那我當然就不會占用他們的時間,但我會說:「瓊斯太太,剛好有新進的產品,能幫妳省點錢。我知道妳趕時間,所以拿一些資料給妳帶走做參考。」
瓊斯太太可能會說:「噢,不會,現在跟我說吧。」或者:「好吧,下次再見。」
解讀他們的肢體語言,能讓我知道他們是否有時間、是否感興趣,以及他們的感受。就算他們什麼都沒說,但看起來不開心,我也會問:「還有什麼我可以幫忙的嗎?」或者「一切都順利嗎?」一旦問了,對方通常就會告訴你。你可以用這樣的方法幫助客戶,建立起良好的工作關係。
要是我看到有人走進銀行,看起來很沮喪,我也很自然地會開始感到沮喪。跟大多數人一樣,我會立刻開始反映出他們的行為舉止。後來,我開始研究肢體語言的時候,才明白原來是因為我們有一種腦細胞叫鏡像神經元,這種腦細胞在某人展現出某種情緒或動作的時候,或者我們看到某人正在經歷那種情緒或動作的時候,都會有所反應。這是我們對他人展現同情心的一種表徵。
在別人沮喪的時候告訴他們該怎麼做,並不是個好主意,想辦法讓他們覺得好一點,並幫助他們解決問題才實際。(圖片來源:Adobe stock)
我開始意識到,這一切與我無關,而是和客戶的感受有關,完全是因為對方,而我不需要反映他們悲傷或困惑的感受,如此才能夠幫助他們。甚者我會傾聽他們說話,然後想想我能為他們做些什麼。我發現,在別人沮喪的時候告訴他們該怎麼做,並不是個好主意。相反地,我會想辦法讓他們覺得好一點,並幫助他們解決問題。只有這樣,我才能勸導或告知他們往前邁進,也只有在適當的時機點才能這樣做。
我會詢問是否出了什麼問題,並專心傾聽他們的回答。我會注意著自己的肢體語言,保持眼神上的接觸,讓自己呈現出支持對方、但不支配他們的態度。
我會對他們全神貫注,然後冷靜地說:「瓊斯先生,我很抱歉你遇到這種狀況。請告訴我怎麼做才最能夠幫助到你。」
瓊斯先生可能不清楚銀行的流程,那就是他感到沮喪的原因。他可能會說自己不知道,就算我已經告訴過他,或者聽別人跟他說過,我也從來不會那樣說。反而我會聽他說話,透過話語跟手勢展現尊重,不會傷了誰的面子。然後,等到問題解決了,我會再用適當的方式再次知會他相關資訊。
不要火上加油。這跟你對不對、生氣與否或是否沮喪並無相關,而是為了能幫助對方,讓他們知道有人認真看待他們。請傾身向前、稍微傾斜頭部,並保持眼神接觸,展現出你在傾聽,以及對他們感興趣,然後盡你所能就好。
本文整理、節錄自凱薩琳.莫洛伊《關鍵七秒,決定你的價值》一書,文章僅代表作者個人立場和觀點。由采實文化授權轉載,欲閱讀完整作品,歡迎參考原書。
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