不是故事,我的親身經歷
天啊!如果我早知道這個修養如此之差的人就是站長,我才不要跟他理論!如果當初他能解釋說:「因為你們買票時間較其他人晚,只能按售票先後順序讓大家上車。」那我服;如果他當時能承認自己沒維持好秩序,讓我們久等了,那我也服;再如果他當時就能作出決定:「請大家排成一行,按次序入閘」我排在後,那我就認了;又如果他說:「你們都是7:00的車票,全都要按規定時間7:00上車,那我從買票那一刻起早就認了;再再如果,他沒有用那麼生硬的態度,不禮貌的言語,得勢不饒人的姿態說話,那麼我也不會如此生氣。其實解決問題的方法有很多種,可為什麼偏偏有這種結果呢?雖然這只是件不起眼的小事,但是,難道小事就不能引起大家對服務行業的一點思考嗎?同時懇請有關部門能關注此類問題,真正保障消費者的權益。
2003年1月19日下午6:05分,我趕到廣州市汽車總站售票窗購買前往中山小欖、古鎮的直達車票,由於已過6:00,按道理,車站只能賣給我們下一班車的票,因此我們拿到的是7:00的票,座位號分別為7、8號。進入候車室時發現,6:00的車才剛到,於是我們站在一旁等手持6:00車票的乘客先入閘,之後,就到閘口靠近檢票員小姐的一邊排隊等候空位(當時只有一位小姐排在我們前邊,閘口寬度大概能並排站兩個到三個人)當一位身穿深藍制服,手持對講機的先生從停車場走進來時宣布:還有座位時,雖然只有8個持7:00車票的人,但也立即亂成一團,大家都擠在閘口前,爭著遞票給剛才提到的那位先生。他也沒按什麼順序,就檢票讓人進入。這讓我們規矩站著排隊的人犯難了:既想早點回去,又不想亂擠一通。反正我本來想車站會維持秩序的。
最後我們當然沒能上車,因為只能上6人。當我們對此頗有微詞,說站方應維持好秩序,排隊等候上車時,那位先生說:「我沒理由讓你們拿7:00車票的人排隊站在那等車。」於是我就說:「不排隊不就會很混亂了嗎?大家都是拿7:00票的,有同等機會上車,你按什麼標準讓人上車呢?」他很不耐煩地回了句:「我有權決定讓誰先上車!」
對此我們感到不服氣,他有權決定!那也要有依據,如果是按規章辦事,我無所謂,但他在這麼亂的情況下如此辦事,相當於鼓勵混亂,我就是不服!我和男友決定去投訴,可在候車室轉了一圈都沒找到投訴處或客戶服務中心。好不容易找到諮詢處,那人讓我們去找站長,說在二樓,我又去二樓轉了一圈,那裡黑乎乎的,於是下樓去又問了一下。最後檢票小姐說站長吃飯去了,叫我們稍等。
誰知好不容易等來的值班站長就是剛才那位手持對講機的先生!沒等我們開口說,他就在那說開了,還反覆強調我們拿的是7:00的票,本來就不應該上車。可是後來上車的不都是手持7:00車票的人嗎?難道他們就應該上,我們就不該嗎?那總得有個道理啊!他解釋說:「你們站在他們後面!」天啊,那些人是湧過來的,爭先恐後,我們可是一直都規規矩矩地排隊等候的。他說:「不能說是湧過來,你們總共才八個人,怎麼能算是湧呢?要一大堆人四面八方圍過來才叫湧!」MY GOD!他肯定是已經沒話可說了,開始咬文嚼字了。我說:「反正就是混亂,你身為站長沒維持好秩序是失職在先,難道八個人就不能造成混亂嗎?接著你說:『我有權決定讓誰先上車』態度那麼惡劣在後,不應該為你自己的言行
道歉嗎?既然你不肯承認錯誤,我也不想跟你說了,找你們站長出來吧!」他說:「我就是站長!」我氣不過來了:「你是站長,所以就能隻手遮天嗎?我要找你上司投訴。」他態度更囂張了:「你要找我上司就自己找他去吧,找我來幹嘛!」說完扭頭就走。這時更諷刺的是,廣播裡播放著:「廣州汽車總站是省一級車站,我們將為你提供熱情、週到的服務。」其實能不能坐上6:00鐘的班車,我真的不是很介意,只要車站能給出個合理解釋就OK了,但是,得到的卻是站長能決定一切的答案,這有點鼓勵混亂,鼓勵特權的嫌疑。我真的很無奈,省一級的車站對待旅客的投訴時,態度竟是如此,雖然我一直不是很同意「顧客就是上帝」這句話,因為在週到熱情的同時,我想也應該不失尊嚴。可是這次遭遇讓我十分心寒,覺得顧客連最起碼的尊重也得不到,付出了金錢的同時連尊嚴也付出了。
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