不是故事,我的亲身经历
天啊!如果我早知道这个修养如此之差的人就是站长,我才不要跟他理论!如果当初他能解释说:“因为你们买票时间较其他人晚,只能按售票先后顺序让大家上车。”那我服;如果他当时能承认自己没维持好秩序,让我们久等了,那我也服;再如果他当时就能作出决定:“请大家排成一行,按次序入闸”我排在后,那我就认了;又如果他说:“你们都是7:00的车票,全都要按规定时间7:00上车,那我从买票那一刻起早就认了;再再如果,他没有用那么生硬的态度,不礼貌的言语,得势不饶人的姿态说话,那么我也不会如此生气。其实解决问题的方法有很多种,可为什么偏偏有这种结果呢?虽然这只是件不起眼的小事,但是,难道小事就不能引起大家对服务行业的一点思考吗?同时恳请有关部门能关注此类问题,真正保障消费者的权益。
2003年1月19日下午6:05分,我赶到广州市汽车总站售票窗购买前往中山小榄、古镇的直达车票,由于已过6:00,按道理,车站只能卖给我们下一班车的票,因此我们拿到的是7:00的票,座位号分别为7、8号。进入候车室时发现,6:00的车才刚到,于是我们站在一旁等手持6:00车票的乘客先入闸,之后,就到闸口靠近检票员小姐的一边排队等候空位(当时只有一位小姐排在我们前边,闸口宽度大概能并排站两个到三个人)当一位身穿深蓝制服,手持对讲机的先生从停车场走进来时宣布:还有座位时,虽然只有8个持7:00车票的人,但也立即乱成一团,大家都挤在闸口前,争着递票给刚才提到的那位先生。他也没按什么顺序,就检票让人进入。这让我们规矩站着排队的人犯难了:既想早点回去,又不想乱挤一通。反正我本来想车站会维持秩序的。
最后我们当然没能上车,因为只能上6人。当我们对此颇有微词,说站方应维持好秩序,排队等候上车时,那位先生说:“我没理由让你们拿7:00车票的人排队站在那等车。”于是我就说:“不排队不就会很混乱了吗?大家都是拿7:00票的,有同等机会上车,你按什么标准让人上车呢?”他很不耐烦地回了句:“我有权决定让谁先上车!”
对此我们感到不服气,他有权决定!那也要有依据,如果是按规章办事,我无所谓,但他在这么乱的情况下如此办事,相当于鼓励混乱,我就是不服!我和男友决定去投诉,可在候车室转了一圈都没找到投诉处或客户服务中心。好不容易找到咨询处,那人让我们去找站长,说在二楼,我又去二楼转了一圈,那里黑乎乎的,于是下楼去又问了一下。最后检票小姐说站长吃饭去了,叫我们稍等。
谁知好不容易等来的值班站长就是刚才那位手持对讲机的先生!没等我们开口说,他就在那说开了,还反复强调我们拿的是7:00的票,本来就不应该上车。可是后来上车的不都是手持7:00车票的人吗?难道他们就应该上,我们就不该吗?那总得有个道理啊!他解释说:“你们站在他们后面!”天啊,那些人是涌过来的,争先恐后,我们可是一直都规规矩矩地排队等候的。他说:“不能说是涌过来,你们总共才八个人,怎么能算是涌呢?要一大堆人四面八方围过来才叫涌!”MY GOD!他肯定是已经没话可说了,开始咬文嚼字了。我说:“反正就是混乱,你身为站长没维持好秩序是失职在先,难道八个人就不能造成混乱吗?接着你说:‘我有权决定让谁先上车’态度那么恶劣在后,不应该为你自己的言行
道歉吗?既然你不肯承认错误,我也不想跟你说了,找你们站长出来吧!”他说:“我就是站长!”我气不过来了:“你是站长,所以就能只手遮天吗?我要找你上司投诉。”他态度更嚣张了:“你要找我上司就自己找他去吧,找我来干嘛!”说完扭头就走。这时更讽刺的是,广播里播放着:“广州汽车总站是省一级车站,我们将为你提供热情、周到的服务。”其实能不能坐上6:00钟的班车,我真的不是很介意,只要车站能给出个合理解释就OK了,但是,得到的却是站长能决定一切的答案,这有点鼓励混乱,鼓励特权的嫌疑。我真的很无奈,省一级的车站对待旅客的投诉时,态度竟是如此,虽然我一直不是很同意“顾客就是上帝”这句话,因为在周到热情的同时,我想也应该不失尊严。可是这次遭遇让我十分心寒,觉得顾客连最起码的尊重也得不到,付出了金钱的同时连尊严也付出了。
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