出爾反爾的銀行還能受儲戶信任嗎?
【看中國2013年10月24日訊】銀行經營依靠的是信用,商人視信用如生命,人們相信銀行,來此存款,相信客戶,辦理貸款等業務,可如今銀行忽視其信用,試想如果沒有信用,銀行還能存在嗎?還能長期發展嗎?如今關於中國銀行業「霸氣側漏,不顧信用」的新聞層出不窮,不斷衝擊著公眾輿論。
比如,湖南郴州市民老劉滿心歡喜到銀行支取到期存單。24年前,他辦理了1000元的保值儲蓄,如今到期可獲得10萬元本息。但工作人員掃了一眼存單就說,這項業務早被叫停,存單失效了,只能兌現6000多元。「銀行怎能出爾反爾?」老劉不敢相信自己的耳朵。老劉的遭遇並非個案,湖北、河南、吉林、安徽……最近,全國多個地方接連曝出類似事件。相比之下,更加鬱悶的是湖北省丹江口市民盛某。1989年9月,他在當地銀行辦理兩張1000元積蓄,24年到期後本息共22萬元。當他到銀行取款時卻被告知,存單已失效,只能兌現8400元。
其實,在24年前辦理類似「翻百倍」儲蓄業務的人很多。據瞭解,僅在丹江口市就有70多人。而今年正好到了兌付期,許多人珍藏多年的存單都已失效,將面臨無法兌付的困境。不只「存單縮水」,還有儲戶存款竟然反欠銀行錢。武漢一老人26年前辦的存摺,有75元餘額。2005年起,銀行每年收取12元小額賬戶管理費。但老人一年利息不到12元,取款時被告知還欠銀行的錢。
更讓人費解的是,15日,廣東一老人中風無法行動,兒子代替到農信社取錢,信用社要求老人親自來,病重的老人被拉到信用社不久,就不幸猝死。這一幕幾天前也發生在西安。身患白血病和癌症的西安75歲老人徐萬發被急救車送到銀行,5名醫護人員用擔架抬著去按指印,重設密碼。類似的「霸王條款」一直是投訴的熱點。還有網友盤點出銀行的「雙重標準」:ATM機取出假錢,銀行無責;網上銀行被盜,儲戶責任。同樣一個儲戶取款時,錢被機器吞了,被告知要等兩個工作日;而機器多吐了3000元,客服立刻趕到現場處理。這種對待銀行和儲戶利益的差別化「重視」,讓許多人無法理解。
銀行本屬於服務行業,但個別大型銀行似乎沒有把自己定位為服務者。銀行從儲戶身上獲取了高額的存儲利差,卻沒有提高服務水平,用心回饋儲戶。
一些銀行「店大欺客」的弊病由來已久,與消費者之間因收費及服務問題的糾紛屢屢發生,捆綁銷售等行為也很常見,傷害了儲戶的合法權益。
近年來,銀行業不斷加大自身改革,服務意識不斷提升,服務水平不斷提高,社會形象日益改善。為何每當一些銀行與儲戶出現矛盾時,利益的天平往往偏向銀行一方傾斜?儲戶權利被銀行利益踩在腳下,背後暴露了備受詬病的權利不對等問題。
銀行與儲戶之間本是服務與被服務的關係,具有對等權利與義務,但現在大多銀行處理問題時總從自身利益出發,一手制定規則和流程,使得儲戶權利經常被旁落,每家銀行都按流程辦事,但流程銀行不能包羅萬象。特色情況要有應急方案。絕不能拿自己的信用開玩笑,否則這樣的銀行能成為百年老店嗎?
不難看出,造成國有商業銀行服務質量備受詬病的根源在於壟斷,壟斷制度確保了銀行能夠獲得高額利潤,市場份額相對固定,競爭不充分,怎會俯下身去搞好客戶關係呢?這就要求相關部門完善法製法規,加大監管力度,維護消費者利益。其次,根治銀行業的傲慢病就必須切掉壟斷毒瘤,破除現有壟斷格局,引更多社會資本加入,形成優勝劣汰的市場規則,增強消費者的選擇機會與博弈空間,銀行業服務民生才不是一句空話。
銀行要牢固樹立「客戶至上」的理念,放下姿態,樹立良好的信用,更好地發揮銀行支持實體經濟、服務大眾的金融作用。銀行與企業、個人之間,就是商業行為,就應該按合同或者約定辦理,否則這樣的銀行將被淘汰。有信用,就有銀行,無信用,無銀行,信用等級高,就能得到大力發展。
来源:福布斯中文網
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