中国旅游业面临信任危机

北京零点调查公司与“东方企业家”杂志日前公布的旅游服务指数，印证了民众对中国旅游业“陷阱颇多”的不良观感。

据“中国青年报”报导，这项针对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安等七个城市一千八百八十八名市民所作的问卷调查显示，“签约容易履约难”、“行程及费用不透明”、“游客利益难以保障”、“投诉效果不佳”等，是导致消费者感到不满的主要原因。

调查发现，百分之六十八点五的人在最近一次旅游中有不愉快的体验，包括“约定项目减少”（百分之三十八点一）、“付费参观项目增多”（百分之十九点五）、“导游擅自改变约定行程”（百分之三十四点三）和“导游安排了过多的购物活动”（百分之三十点三）等。

调查指出，中国一些旅行社经常为了逃避责任，在合同中大做手脚，扩大免责条款，模糊责任条款；还有的旅行社为降低成本，违反合同约定或者行业标准，擅自改变行程，变更旅游线路，或者有意使一些服务项目的含金量降低。

上述行为对游客心理造成的负面影响在调查中已有所反映。调查显示，受访者在对旅行社“合同条款变更慎重性”、“产品介绍真实规范性”等选项上的打分都很低。

此外，“利益难保障”也是让旅客寒心的一个重要因素。本次调查中，民众对旅行社快速解决问题、快速拿出替代方案的能力评价不高（六十七点五分）。谈及“自身利益是否能够得到保障”的问题，大多数人更是觉得没把握。

调查报告指出，目前，中国的旅游消费者已有初步的变化，处在不同层级的人对旅游产品的需求有所不同。许多中高级“发烧友”对旅游的理解和需求，已经不再像初级旅游者那样，仅仅局限在观光游览。

调查发现，收入水准越高的家庭，对当前中国旅游业的评价（包括创新性和个性化）就越低。这显示中国旅游业长期以来缺乏创新，早已无法满足高端游客的胃口。

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