星巴克“横着”排队,麦当劳却“直着”排队呢?原来是(图)



星巴克为什么让顾客沿柜台横向排队?(图片来源:Adobe Stock)

原来排队藏有这大的玄机在里面,动线设计早已不仅仅是一个线路,而是整个餐厅能够高效运转的基础,只不过是区区一个排队,竟有这般学问,真的是太神奇了!

我们先来想像一个画面:星巴克为什么让顾客沿柜台横向排队?

但麦当劳却是让顾客直的排队?你能想出为什么吗?

平行的横向排队,使顾客之间能看到彼此的表情,星巴克以休闲为导向,创造一个使消费者感觉优雅舒适,有别与办公室和家庭的第三个空间。

平行的横向排队,使顾客之间能看到彼此的表情,产生亲近感,避免焦虑感。而纵向排队,顾客之间看不到彼此的表情,产生焦虑感。星巴克店面空间环境色调淡雅、别致;横式布局,创造优雅的氛围。

横向排队的4种功能

1.提升工作流程

星巴克的员工作业吧台是横向的流水线,吧台内部是一个横向排列的工作流程。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡,以及拿一些配料再往一边走。

类似工厂的流程,可保证一人在接单,做咖啡和给咖啡这三个位置,能够分别有活动空间,速度也更快。这避免了一群人挤在一起,导致后面不能点单的问题。人多的时候,横向排队还可以预点单。

2.缓解焦虑感

当顾客站在柜台旁边,很清楚的看到墙上的商品价目单,而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间(或者看到柜台里忙碌的工作人员),有效压抑排队等候的烦躁。反之,影响视野的排队加深顾客的焦虑感。

3.仪式化观感

横着的吧台相当于一个展示平台,看到咖啡师操作的全过程。观看饮品制作过程,增加仪式感和体验感。

顾客会产生这样的感怀:这杯饮料做起来不容易,确实值这个价格。

4.避免制造拥挤感

员工的作业吧台是横向的流水线,所以顾客在面对吧台左侧排队,而在右边取咖啡,形成秩序可以避免走道拥堵。

麦当劳为什么让客人直向排队?

麦当劳作为快餐业的鼻祖,力图营造更热闹、快节奏的氛围。纵向排队,顾客之间是背与面的接触,“看不见头”的等待+快节奏就餐方式,刚好迎合了麦当劳的调性。

直向排队的3种功能

1.提醒顾客尽早作出决策,麦当劳店面往往在门口,就贴出了当日推荐的套餐组合,并把主推产品贴在室内。

这背后体现了对点餐效率的思考,它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。餐厅作为一个公共空间,如果顾客A站在台前犹豫不决,必然影响其他顾客点单。

2.减少服务生移动

麦当劳的后厨和收银台整个布局,意在减少服务生的移动,甚至考虑到了需要减少服务生弯腰和转身的需求。比如,收银台和后厨之间保持了非常高效的距离,人员流动不会影响点餐员的工作,同时保证了配餐员的高效走动。

3.提高双方效率

麦当劳把点餐流和等餐流分开,取餐区独立减少了“点餐”区的人群堆积,以及“点餐”、“取餐”人流重合混乱的情况。

而配餐员的移动也更有效率,实际上取餐区也就变成了配餐台,顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。

由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”,积少成多便会产生更高的服务效率。

餐厅动线设计的重要性?

餐厅动线设计不仅影响餐厅的盈利能力,也关乎员工和顾客的诉求。服务动线——提高服务效率,好的动线设计减少服务环节,也就是服务人员不走或少走冤枉路。

服务动线一般尽量短,并且一个方向的道路动线不要太集中,否则服务人员在工作过程中就会发生摩擦碰撞。服务效率高,意味着降低人力成本。

员工动线对工作效率有直接影响,

原则上应该越短越好;而且同一方向通道的动线不能太集中,去除不必要的的阻隔和曲折。


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