星巴克「橫著」排隊,麥當勞卻「直著」排隊呢?原來是(圖)



星巴克為什麼讓顧客沿櫃臺橫向排隊?(圖片來源:Adobe Stock)

原來排隊藏有這大的玄機在裡面,動線設計早已不僅僅是一個線路,而是整個餐廳能夠高效運轉的基礎,只不過是區區一個排隊,竟有這般學問,真的是太神奇了!

我們先來想像一個畫面:星巴克為什麼讓顧客沿櫃檯橫向排隊?

但麥當勞卻是讓顧客直的排隊?你能想出為什麼嗎?

平行的橫向排隊,使顧客之間能看到彼此的表情,星巴克以休閒為導向,創造一個使消費者感覺優雅舒適,有別與辦公室和家庭的第三個空間。

平行的橫向排隊,使顧客之間能看到彼此的表情,產生親近感,避免焦慮感。而縱向排隊,顧客之間看不到彼此的表情,產生焦慮感。星巴克店面空間環境色調淡雅、別緻;橫式佈局,創造優雅的氛圍。

橫向排隊的4種功能

1.提升工作流程

星巴克的員工作業吧檯是橫向的流水線,吧檯內部是一個橫向排列的工作流程。通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡,以及拿一些配料再往一邊走。

類似工廠的流程,可保證一人在接單,做咖啡和給咖啡這三個位置,能夠分別有活動空間,速度也更快。這避免了一群人擠在一起,導致後面不能點單的問題。人多的時候,橫向排隊還可以預點單。

2.緩解焦慮感

當顧客站在櫃檯旁邊,很清楚的看到牆上的商品價目單,而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發時間(或者看到櫃檯裡忙碌的工作人員),有效壓抑排隊等候的煩躁。反之,影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。

3.儀式化觀感

橫著的吧檯相當於一個展示平臺,看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品製作過程,增加儀式感和體驗感。

顧客會產生這樣的感懷:這杯飲料做起來不容易,確實值這個價格。

4.避免製造擁擠感

員工的作業吧臺是橫向的流水線,所以顧客在面對吧臺左側排隊,而在右邊取咖啡,形成秩序可以避免走道擁堵。

麥當勞為什麼讓客人直向排隊?

麥當勞作為快餐業的鼻祖,力圖營造更熱鬧、快節奏的氛圍。縱向排隊,顧客之間是背與面的接觸,「看不見頭」的等待+快節奏就餐方式,剛好迎合了麥當勞的調性。

直向排隊的3種功能

1.提醒顧客盡早作出決策,麥當勞店面往往在門口,就貼出了當日推薦的套餐組合,並把主推產品貼在室內。

這背後體現了對點餐效率的思考,它希望顧客在站到收銀臺前就已做好消費決策。餐廳作為一個公共空間,如果顧客A站在臺前猶豫不決,必然影響其他顧客點單。

2.減少服務生移動

麥當勞的後廚和收銀臺整個佈局,意在減少服務生的移動,甚至考慮到了需要減少服務生彎腰和轉身的需求。比如,收銀臺和後廚之間保持了非常高效的距離,人員流動不會影響點餐員的工作,同時保證了配餐員的高效走動。

3.提高雙方效率

麥當勞把點餐流和等餐流分開,取餐區獨立減少了「點餐」區的人群堆積,以及「點餐」、「取餐」人流重合混亂的情況。

而配餐員的移動也更有效率,實際上取餐區也就變成了配餐臺,顧客在等餐的時候不會影響到後麵點餐人的時間。

由此節約下的時間實際上是數個「等餐的時間」,積少成多便會產生更高的服務效率。

餐廳動線設計的重要性?

餐廳動線設計不僅影響餐廳的盈利能力,也關乎員工和顧客的訴求。服務動線——提高服務效率,好的動線設計減少服務環節,也就是服務人員不走或少走冤枉路。

服務動線一般儘量短,並且一個方向的道路動線不要太集中,否則服務人員在工作過程中就會發生摩擦碰撞。服務效率高,意味著降低人力成本。

員工動線對工作效率有直接影響,

原則上應該越短越好;而且同一方向通道的動線不能太集中,去除不必要的的阻隔和曲折。


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