面对职场“奥客” 善用这个法则(组图)

2020-02-07 15:33 作者: 凯萨琳.莫洛伊

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职场工作,难免会遇到“奥客”。
职场工作,难免会遇到“奥客”。(图片来源:Adobe stock)

●处理“奥客”,就用BLAST法则

通常在我们的工作中,我们必须去考虑到许多不同的人格类型、行为履历与心态。在处理客人投诉或难搞的对象时,我就会运用BLAST法则

相信〈Believe,B〉〈相信客户/员工所说的,因为他们就是这样相信的〉

倾听〈Listen,L〉〈积极倾听与提问〉

行动〈Action,A〉〈采取行动改正〉

满足〈Satisfy,S〉〈再次确认客户的满意度〉

感谢他们〈Thank,T〉
    
能得到回馈才是王道!一旦客户满意,下一步就是教导他们如何继续前进。要是客户误解流程、弄错了,他们通常会道歉,承认这可能是他们的错。如此一来客户会滔滔不绝地称赞你,你也说到做到:提供绝佳的服务!
    
要是你发现自己的团队有沟通障碍,那么请举办团队训练的工作坊。那样大家就都能了解彼此的行为履历。否则,当态度相左的时候,最好能保持积极态度,你不必承受他们的负面态度。

在处理客人投诉或难搞的对象时,可以运用BLAST法则。
在处理客人投诉或难搞的对象时,可以运用BLAST法则。(图片来源:Adobe stock)

如果你发现因为某人的态度问题而难以与其共事,请停下来重新评估。我们把责任归咎于别人的那一刻起,自己就抱持着负面消极的心态了。那样对你或其他人都没有帮助,也可能让你很难继续和那个人合作。请记住,虽然他们可能态度消极,但你并不是如此。请保持专业;但这并不是说事情出错的时候,你没有权利抱怨,不过你应该意识到在你面前的人是谁,他们属于哪一种行事风格?能处理好这种状况,且有积极结果的最佳方法是什么?别再让这个人参与任务,然后专注在解决方案上。

●用积极态度改写人生

好事和坏事都会发生在好人身上,也会发生在坏人身上。人生就是如此。利用这些艰难的时刻,让自己充满力量。或许你并不是随时都一清二楚,但有时候你不想要或没预期会发生的事物,可能就代表着新的机会。比方说,你可能会因此而有更多的同理心或耐心。你也许会因为人生中曾经发生过的事,而更擅于帮助他人。坏事发生的时候,你会经历悲伤的循环。但你不用让它成为你的人生故事,我们可以改变这些故事。

通常人们即使经历过悲伤或负面的事,依然能开心地生活。他们可能会为自己找到解套:发生这样的事代表我不适任这份工作、遇到这样的事代表我不用老是当好人、因为这件事情你必须要好好照料我。但发生的事情并不一定都是因你而起。你越是让它与你没有关联,你的人生就更加轻松。

你想要让自己陷在不太好的人生故事里,或者为自己创造出积极的结果,都取决于你。意识到这一点,将为你打造一种以积极态度前进与生活的心态;运用自己的优点,就能培养出自我领导能力。
 

本文整理、节录自凯萨琳.莫洛伊《关键七秒,决定你的价值》一书,文章仅代表作者个人立场和观点。由采实文化授权转载,欲阅读完整作品,欢迎参考原书。


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